Depuis avril 2021 nous accompagnons le Crédit Agricole IDF avec des sessions de coaching d’une heure dédiée à l’entretien commercial pour les nouvelles recrues du Crédit Agricole IDF. A ce jour nous comptabilisons un peu plus de 450 sessions avec un niveau de satisfaction de 99% (note 3.96 sur 4 – SATISFACTION DES PARTICIPANTS ET DE NOS CLIENTS (neidanconsulting.com)).
L’objectif des sessions est de permettre aux participants d’avoir une vision sur leurs points forts et faibles.
Le débriefing s’appuie sur des skills liés à l’entretien commercial suivants :
- L’écoute passive et active : les 2 piliers de l’écoute active sont l’écoute de soi et l’écoute de l’autre. Développe chez le participant la conscience de son écoute ou non-écoute pour l’aider à mieux se connecter aux clients.
- La parole : le temps de parole est mesuré pour en adapter l’usage à chaque phase de l’entretien. Trop de discours peut être perçu comme un signe de malaise par le client ou de faible maturité.
- Les questions ouvertes et fermées : identification du type de questions et de leur adaptation à chaque phase de l’entretien. Les questions ouvertes pour recueillir l’information et comprendre le client. Les questions fermées pour valider ou se synchroniser.
- Les “feedbacks courts” ou accusés de réception : ce sont les moyens les plus efficaces de valider son écoute et sa compréhension des problématiques du client. Ce sont eux qui nourrissent la relation à l’autre.
- Les coupures : les bonnes marquent l’écoute active, les mauvaises marquent la non-écoute.
- La positivité des mots : la formulation positive est toujours plus impactante que la négation. Permet au client de se projeter dans un futur constructif.
- BAC : mise en avant des Bénéfices personnalisés puis actualisation par la description des points clés de l’offre (Caractéristiques) et ce qu’elles apportent au client (Avantages)
- Le SONCASE : les arguments utilisés sont-ils adaptés aux principales motivations du client (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie, environnement).
